你們的言語要常常帶著和氣,好像用鹽調和,就可知道該怎樣回答各人 芝城園地 家庭

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小李最近升職為經理,不僅管理程式部,更得老闆的賞識,當上跨部門的聯絡人,確實是年輕有為,後生可畏,摯友們均為他高興。當上聯絡人是件喜事,實踐聯絡卻是個挑戰,因為這要牽引員工的合作,以群策群力,達成公司的目標。小李眼見茶敘席上有多位管理層資深的摯友,遂趁機謙虛地請教聯絡的竅門。

在餐館任堂食經理多年的王明,對於聯絡的差使特別有同感地說:「你們看,這些蝦餃、腸粉、油菜、炒麵、綠茶均以第一時間,熱氣騰騰送過來,這都是人事聯絡的成果。如果沒有堂食的服務員和經理與廚房、燒臘部、點心部的聯繫,恐怕你和我還在餓肚子哩!」

小李好奇地說:「嘩!端上新鮮點心、泡清泉綠茶,常看為是理所當然,卻沒有意識到經營餐館有學問,聯絡就是中樞,真叫我茅塞頓開,大開眼界。可否說說你當堂食經理的經驗,給我指點迷津?」

王明夾了些炒麵給小李就說:「這些熱騰騰的炒麵,是你下菜單後,遂期望在最適合的時段,服務員能端過來的。其實廚房同時接到多個菜單,廚子們在幕後是分秒必爭地煎、炒、蒸、餚,目的是滿足顧客時間上的要求,將多個菜餚都能按時做好。

「但往往事與願違,舉個例子,在繁忙餐期時接到許多菜單,除了數目繁多之外,還有些是為上賓,老闆指令要優先處理的菜單,因此廚房未必能按時出菜,結果顧客等得不耐煩,就投訴服務員或經理。他們就到廚房看個究竟,與廚子們交流,要求趕快上菜等。這個時候,卻是聯絡效應的測試,假若堂食與廚子們,在平日有良好的人際關係和聯繫,出菜餚一事必能和氣地迎刃而解,不然,經理必處於兩難之間。」

小李追問:「看來廚房是首要,那麼平日如何去聯繫?」王明說:「問得好!如何去聯繫廚房就是竅門。餐館業與辦公室白領的環境不一樣。我們一天裡彼此間的接觸量奇高,人與人之間磨擦的機會極大。故此,待人接物的言語、態度尤為重要。試想想,廚子們在高溫的廚房中幹活,脾氣也易受到影響。一旦言語衝突,無論是與堂食的服務員或經理,或廚子之間,均引發不可收拾的後果,不僅服務顧客有缺失,亦牽連堂食部與廚房的關係。

「據我的經驗,在不忙碌時或下班後,花時間好好地認識服務員、大廚、廚子們,理解他們各人在工作或生活上的挑戰。交談時要心存同理心,言語要中肯。還記得牧師在上週主日崇拜聚會講道,引用《聖經》的《歌羅西書》四章6節:「你們的言語要常常帶著和氣,好像用鹽調和,就可知道該怎樣回答各人。」這金句是我以前當堂食經理時的座右銘哩!」

和氣言語|陳換新
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