2014年4月
專題策劃及撰稿◇賴子通、謝陳惠珊、陳雅文、徐秀珊、蔡忞、鄧玉蘭、趙秀華、周簡艷珍

「調解」是一種常見的排解糾紛程序，是一個自願的、非約束性的、私下解決爭議的程序。在調解的過程中，由一位中立人士（即調解員）協助爭議的雙方進行協商，以達成協議。透過調解來處理衝突，這是一個合乎經濟效益的解決爭議的途徑，不單可以減少社會的成本，亦有利於雙方重建良好的關係。筆者有幸訪問了香港專業調解員繆少群女士（Annita Mau），大大地擴闊了對「調解」的認識：調解技巧不單有助待人處事，也可更客觀地拆解衝突。以下對「調解」的簡短介紹，希望能夠讓讀者對這課題有更多認識。

香港調解發展歷史

世界先進國家如英美等的調解服務已發展逾數十年，香港則是於2007-08年特首施政報告內，初次提及調解服務。由律政司司長領導的跨界別工作小組，致力籌劃如何更有效及廣泛地利用「調解」來處理複雜的商業糾紛，以及相對小型但與社區息息相關的糾紛問題。香港政府於2012年6月15日通過「調解條例」(C A P620)，並於2013年1月1日正式執行「調解條例」。

標準調解專業課程

雖然香港並未有標準的調解專業課程，亦未有統一的評審調解機制，但香港有近三十多家調解機構，提供調解服務和一些40小時的專業調解文憑課程，其中有十多間機構更有認證專業調解員。修讀者需俱備基本的學業水平和人生閱歷。各行各業的人士（包括退休人士、家庭主婦等）都可以修讀這類課程。

調解的過程和技巧

調解的過程由確定問題到解決問題，共有多個階段，當中涉及雙方各自表達自己的觀感，調解員與雙方進行個別或共同的會議，雙方協商等。調解的技巧工具包括：提問、聆聽、重覆、總結、促進、談判、充權、重塑及現實測試等。調解員在調解過程中的角式，令筆者聯想起《聖經》中所形容的「鹽」。調解員的功用正如「鹽」，用以調和雙方的衝突，排疑解難，促進和諧。「你們的言語要常常帶著和氣，好像用鹽調和，就可知道該怎樣回答各人。」（《聖經‧歌羅西書》四章6節）

調解服務的成功率

根據外國及本地的非正式統計，如發生衝突的雙方願意進行調解，其實調解的成功率已達50%。加上在調解員的協助和促進下，調解的成功率能夠高達70%。可見「調解」是處理衝突的高效工具。現時，香港缺乏提高公眾有關調解服務的認識，市民對調解服務仍然不太熟悉。盼望香港政府能夠繼續推動相關的教育和發展調解服務，令香港調解服務發展得更專業化和普及化，令更多香港市民受惠於調解所帶來的社會和諧。如想對調解服務有進一步的認識或參加有關的免費講座，可瀏覽以下網址：
香港調解聯盟 http://mediationalliance.hk/

繆少群女士（Annita Mau）簡歷

1979年畢業於香港中文大學，其後獲香港大學社會科學碩士及香港理工大學文學碩士。2005年，考取專業調解員資格，開始提供調解服務及出任調解課程導師及考核員，設計和統籌課程，獲中國職協認可國家調解員專業培訓證書。2011年，獲委任為深圳民商事調解中心調解員。出版調解相關的著作有“Hong Kong Mediation Handbook”、《調解通鑒》及《條調大道通和解》。現任香港調解聯盟、香港調解專業僱員總會副會長。

專業調解員繆少群女士（Annita Mau）

調解專業課程

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