專題 : 為何港人難展歡顏?

2015年7月
專題策劃及撰稿:賴子通、徐秀珊、賴秋玲、謝陳惠珊、趙秀華、周簡艷珍

1今年四月,「香港神秘顧客協會」聯同41個國家及地區, 調查當地區內服務業的微笑情況, 香港的情況實在比想像中更不堪,僅得48分(全球平均為80分,滿分100 分),名次位列尾三!

對於這個結果,相信許多人都不感意外。即使是香港人或是外來遊客, 都曾嚐過不獲禮遇的經驗。

Timmy來自瑞典,與哥哥來港公幹,入住酒店時,不下三次以流利的普通話向接待員查詢,服務員竟不理睬。最後,他哥哥唯有以英語向服務員怒罵,並要求見其上司,服務員的態度才稍為好轉!

Nancy自小已移居挪威,每年都會像遊客般返港遊覽消費。有一次, 她在一手袋專門店,向服務員查詢物品資料時,有來自「強國」的遊客進來,服務員隨即轉去招呼那「強國」的富貴遊客,這使她感到不被尊重和受歧視。

上述例子只是冰山一角。香港曾被喻為「購物天堂」,「夢幻樂園」,但近年卻每況愈下。難道時移勢易,昔日香港人引以為傲的「親切笑容」和「禮貌周到」的服務,今天只會隨著高價消費品或服務而附送?

香港人為何變得如此冷漠,笑容欠奉? 我們嘗試從以下幾個層面作出反思:

社會環境

香港長期處於政局不明朗的狀況。租金長期高企,影響零售、飲食等各行業,也令香港人置業夢想幻滅…… 一連串的民生問題未能解決,民怨日增!各政黨的爭拗、政府的許多政策未見成效,這一切,在在影響香港人的心情。服務性行業更長期面對工時長、人手不足等壓力,又怎會「笑得出」?

企業管理文化

員工是企業的資產,這是不爭的事實。可是近半年來, 高消費品銷售額因中國內地「打貪」而受影響,客源大減、零售數字大跌,以佣金為主要收入的前線服務員,更感壓力,情緒也大受影響。加上投訴文化氾濫,前線服務員首當其衝,主管為免「得失」客人,唯有怪罪員工。如此一來,前線服務員又怎能展笑容呢?

面對迷離的政治局面

香港現今正陷入史無前例的政局迷思裡。自去年的「佔中」,至今年「反內地水貨客行動」,都突顯社會內部的激烈矛盾。「黃絲帶」、「藍絲帶」、「袋住先」、「袋一世」……各持不同的政治取向,造成社會撕裂的現象。政局不穩、社會內耗、人心惶惶……這樣,繁榮活潑的香港何時重現?香港人何期「再展歡顏」?

情感表露文化差異

據美國一項各地「人民情感表露文化差異」的研究顯示,在全球32 個國家及地區中,香港人最不愛笑,且表露日常情感的指數最低,甚至比拘謹的日本人更喜怒不形於色。有心理專家指出,香港是一個慣於競爭的社會,隨意表露個人情感,會被指是弱者行為。香港人自幼稚園即開始競爭,到長大踏入社會工作,更要拼搏向上。情緒化會被視為不成熟,於是香港人習慣性地「收埋自己」,更遑論隨意展露笑容?

其實,要香港人重拾笑容並不難,嚐試每天早上刷牙時,同時對著鏡子笑一笑,知道自己仍懂得笑,相信自己可以很開心,心情便會慢慢好起來。引用「鬼馬歌后」仙杜拉常說的一句話:「唔好唔記得笑呀!」笑容可增強抗壓力。卡內基說過:笑是人類的特權。微笑是最好的名片, 笑能拉近你與別人之間無形的距離。讓彼此都敞開心扉,讓「笑」消除雙方的戒心與不安,打開僵化的局面。

「微笑」是最好的禮物,不須花費一文錢。今天,就給自己一個微笑、一個愉快的心情,將快樂感染你的家人、朋友、同事、客戶……當每個人開始微笑,香港就會變得更美好,全世界也會愛上你。

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