2015年3月
文／司徒永富

以下是一個小故事，取材自名為《郵差弗雷德》的暢銷書，作者桑布恩是名職業演說家。

有一次，他搬到新居，正當安頓好了之後，一位郵差就來敲門拜訪， 說道：「你好！我是這區的郵遞員，名字是弗雷德。今次我是想來為你作自我介紹，也希望對 你有多一點的了解。請問你是做什麼行業的呢？」

桑布恩回答說：「我是一名職業演說家。」 弗雷德接著說：「那麼你一定要經常到外地工作了。不如把你的日程表給我，當你不在家 的時候，我先保管郵件，待你回家的時候才親自交給你吧！」 桑布恩說：「我看不用了。」

弗雷德關切地接著說：「盜賊經常會用信箱來猜想家中有沒有人。如果他們發覺你的郵箱是 滿滿的，就會知道你家中無人，就會把你家當作偷竊目標。我看不如這樣，你在信箱上加裝一個蓋。只要郵箱蓋子能蓋上，我便把信放進郵箱，如果郵箱太滿，我便先替你保存郵件，好嗎？」

桑布恩對此大為感動，因為這個素未謀面的郵差，竟然比自己更加關心自己，甚至更關心自己家中的安全，這完全不在他工作範圍之內。究竟是甚麼推動弗雷德有這樣週全的服務呢？原來是源於他對工作的熱誠和同理心。

在職場上，我們每天都為著自己的工作窮忙，很容易忽略別人的真正需要，結果是完成了一件事情卻不夠好(Good is not good enough)。筆者今年初乘搭的士時，便有一次很有趣 的經驗。那是一次四十分鐘的旅程，當我提供了目的地後，正打算閉目養神，司機先生即說：「先生，車內 的溫度是否適合你？我正在聽的電台是否是你要聽 的？」在驚訝有如此週到服務的同時，我打趣地說： 「若能把溫度調溫暖一點便好；至於電台，若能不 聽便更好。」司機先生果然馬上滿足了我的要求。我 好奇地問：「你是否每天都這樣款待乘客呢？」他隨 即更正我：「先生，你是『顧客』，不是『乘客』；『顧 客』是要『顧』的，顧客是有感覺和聽覺的……」這 位的士司機，既專業又樂業，為別人帶來了舒服的感 受，超越了單純點對點的服務。我既感覺良好，自然 小費也樂意多給些。

在一家咖啡店，也有這麼一則窩心的小故事：一 次，有位女士愁容滿面地走進來，工作人員馬上走到 她面前說：「小姐，今天過得怎樣？」女士說自己的丈 夫昨天去世了。工作人員聽後馬上調製了一杯咖啡， 送到她面前，說：「別太傷心，請先喝杯咖啡，這是我 送給你的。」工作人員開解了她很久。不久，這女士成 為店裡的熟客。這是多麼感人的故事！它告訴我們， 當「愛」和「情」高於金錢利益時，生活可以更加美好，這也是「郵差弗雷德」的精神。

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