2019年3月
◇鄭民豐

香港是世界聞名的旅遊城市，因而在本地有很多酒店，而筆者想分享一下，關於酒店前台服務員的心聲。
筆者於數年前，感到原有的工作，難以繼續做下去，故此聽取母親的意見，尋找酒店前台的工作。原因是香港有眾多酒店，仍在營運中，可見工作的前景會較好，唯當時未有相關經驗，但依然前往應徵。感恩的是，我能在短時間內獲聘，以及工作地點頗近我家。
身為酒店前台服務員，需要盡快為客人辦好入住的手續；當客人離開酒店前，確保所有的費用都已經支付。客人入住期間，需回答他們問題，包括酒店內設施、附近交通配套、旅遊景點等；同時前台服務員要回覆，旅行社代表客人的詢問、或要求更改訂單的請求。另外，還要和其他的部門協調，例如跟禮賓部安排客人行李運送、與客房部溝通哪些房間需盡早清潔，以預備給客人入住等。有時我們會收到客人，用現金付房費或按金，所以亦要點算，及持續讓前台有足夠現金。其實保安把關是我們的工作之一，皆因客人須和前台溝通才能入住，如果發現客人有異樣，則通知各同事多加留意，必要時應拒絕客人入住，以免對酒店與其他客人造成影響。
酒店業是服務性行業，因此基本的禮貌及笑容是不可缺少，而且一言一行是代表著酒店本身；對於儀容方面，均要保持整潔。對待客人時，要把對方看成有血有肉的「人」，顧及他們的感受，即使面對客人侮辱與刁難時，照樣要保持專業的態度，這不單是關乎「飯碗」問題，乃為顧全其他同事，甚至是酒店的聲譽。每逢到退房限期前的半小時，卻是十分繁忙，因為客人多數是這段時間離開；另一邊廂，再有當天入住的客人前來登記。此刻更要維持操作無誤之餘，又不忘以友善態度對待客人。
「你們務要常存弟兄相愛的心。不可忘記用愛心接待客旅，因為曾有接待客旅的，不知不覺就接待了天使。」（《希伯來書》十三章1-2節）《聖經》提醒我們，要記著自己本身就是世上的客旅，對客旅的愛心，也是愛人如己的表現，令他們感受到基督的香氣。至於客人是否天使的問題，我想如果沒有他們入住，即意味著無酒店工作了，對吧？