專題 : 薪火相傳─待客以誠的服務精神

2015年7月
專題策劃及撰稿:賴子通、徐秀珊、賴秋玲、謝陳惠珊、趙秀華、周簡艷珍

1

今期訪問了唯港薈(Hotel ICON)培訓經理葉皓瑜(Angela)及菁英管理培訓生戴震暉(Stephen),聽聽他們培訓員工以禮待人的妙法。

以身作則

Angela笑言,若管理層及作培訓的人員本身對員工都不友善、不帶微笑,又怎能要求前線員工以笑容待客呢?所以必須要先作好榜樣。Stephen十分認同Angela所言,雖然他是培訓生,但也有機會協助訓練員工。他將從Angela身上所學到的善待同事、待客有禮、真誠的精神,用在培訓新進員工上。他又說:「我期盼這種精神能承傳下去。」

培訓、跟進、提醒

年紀輕輕的Stephen語重心長地說:「在服務性行業,『人』是最重要的。即使科技多發達,讓你能走進全自動化的酒店房間,都比不上有人對你微笑,禮貌地為你服務來得實在;那份親切、濃濃的人情味是無可比擬的。」他接著講解具體培訓員工的方法,主要分為迎新日、在職培訓、每天簡報會等。他繼續詳細地解釋:「迎新日會有角色扮演,讓員工親自體驗發自內心的微笑,與「應付式」笑容待客兩者的差異。還會播放各種模擬的款客短片,作個案研討之用,讓員工更明白正確的待客之道;員工入職後,亦定期提供在職培訓;每日的簡報會則提醒員工基本待客之道,如用一些正面、肯定的字眼與客人交談。」Angela則補充說,在後勤員工辦公室的當眼處及走廊位置等,他們會張貼海報,提醒員工時刻應有的服務態度。

嘉許員工,檢討求進

「我們重視客人的滿意度,也會評估員工是否待客有禮,因此,會定期參考客人在國際旅遊網站(Trip Advisor)給我們酒店留下的意見,對『待客有禮』的員工作出嘉許;同時也會在需要改善的地方作出檢討,務求能提升服務質素。」Angela認真誠懇地說。

快樂工作間

長時間工作,員工恐怕難展歡顏。酒店的管理層深明此道,所以銳意打造快樂的工作間。Stephen說:「我們很重視職員工作與生活的平衡,屬於最早實施五天工作的酒店之一。我們認為工作愉快,很自然就能全情投入,熱心服務客人,笑容自然也會真誠、親切。另外,為了體恤員工的辛勞,更曾於員工小休期間,安排員工享用十五分鐘按摩服務。」Angela接著說:「我們每月會籌辦不同的聯誼活動,如籃球、保齡球比賽等,十分多元化。」

舊生會:我們都是一家人

無論是現職或已離職的員工,都是唯港薈大家庭的一份子,是他們重視的家庭成員。Angela說:「我們設有內部臉書專頁(IconFan),會邀請新入職的員工加入,並定期發放旅遊、職安健等資訊。同時,為了與已離職的員工保持聯繫,我們會邀請他們加入舊生會,並定期舉辦重聚日,彼此共聚,因我們視他們為『家人』。另外,離職員工重訪酒店消費還可獲折扣優惠,舉辦活動時也會邀請他們參加。」後記

若所有服務業界都能重視人才,讓員工有歸屬感,提供快樂工作間,那麼,員工開心工作之餘,顧客也得到有質素的服務保證,豈不雙贏?

唯港薈

由香港理工大學酒店及旅遊業管理學院創立,於2011年開幕,是一間教學及研究酒店。2015年被Trip Advisor評選為中國首25間最佳服務酒店,及於2014年獲香港管理專業協會頒發「最佳管理培訓及發展」獎,開幕至今已培訓了超過500名學生。

地址:香港九龍尖沙咀東部科學館道17號
電話:(852)3400-1000
傳真:(852)3400-1001
電郵:info@hotel-icon.com

其他專題文章

(社論) 扮「酷」其實不好玩
微笑如花,一路芬芳
為何港人難展歡顏?
薪火相傳─待客以誠的服務精神
笑一笑 世界多美妙
富開心、窮開心

2015年7月內容

專題耳聽八方營商有道天倫樂親子樂兒童天地生命線智慧之窗健康寶庫世界遊蹤免費活動消息香港角聲與你勵志影視繽紛世界基督教服務愛心匯點生命的旋律佳美腳蹤