2015年7月
專題策劃及撰稿：賴子通、徐秀珊、賴秋玲、謝陳惠珊、趙秀華、周簡艷珍

今年四月，「香港神秘顧客協會」聯同41個國家及地區，調查當地區內服務業的微笑情況，香港的情況實在比想像中更不堪，僅得48分（全球平均為80分，滿分100分），名次位列尾三！

對於這個結果，相信許多人都不感意外。即使是港人或是外來遊客，都曾嚐過不獲禮遇的經驗。

Timmy來自瑞典，與哥哥來港公幹，入住酒店時，不下三次以流利的普通話向接待員查詢，服務員竟不理睬。最後，他哥哥唯有以英語向服務員怒罵，並要求見其上司，服務員的態度才稍為好轉！

Nancy自小已移居挪威，每年都會像遊客般返港遊覽消費。有一次，她在一手袋專門店，向服務員查詢物品資料時，有來自「强國」的遊客進來，服務員隨即轉去招呼那「強國」的富貴遊客，這使她感到不被尊重和受歧視。

上述例子只是冰山一角。香港曾被喻為「購物天堂」，「夢幻樂園」，但近年卻每況愈下。難道時移勢易，昔日港人引以為傲的「親切笑容」和「禮貌周到」的服務，今天只會隨著高價消費品或服務而附送？

港人為何變得如此冷漠，笑容欠奉？我們嘗試從以下幾個層面作出反思：

社會環境

香港長期處於政局不明朗的狀況。租金長期高企，影響零售、飲食等各行業，也令港人置業夢想幻滅……一連串的民生問題未能解決，民怨日增！各政黨的爭拗、政府的許多政策未見成效，這一切，在在影響港人的心情。服務性行業更長期面對工時長、人手不足等壓力，又怎會「笑得出」？

企業管理文化

員工是企業的資產，這是不爭的事實。可是近半年來，高消費品銷售額因中國內地「打貪」而受影響，客源大減、零售數字大跌，以佣金為主要收入的前線服務員，更感壓力，情緒也大受影響。加上投訴文化氾濫，前線服務員首當其衝，主管為免「得失」客人，唯有怪罪員工。如此一來，前線服務員又怎能展笑容呢？

面對迷離的政治局面

香港現今正陷入史無前例的政局迷思裡。自去年的「佔中」，至今年「反內地水貨客行動」，都突顯社會內部的激烈矛盾。「黄絲帶」、「藍絲帶」、「袋住先」、「袋一世」……各持不同的政治取向，造成社會撕裂的現象。政局不穩、社會內耗、人心惶惶……這樣，繁榮活潑的香港何時重現？港人何期「再展歡顏」？

情感表露文化差異

據美國一項各地「人民情感表露文化差異」的研究顯示，在全球32個國家及地區中，港人最不愛笑，且表露日常情感的指數最低，甚至比拘謹的日本人更喜怒不形於色。有心理專家指出，香港是一個慣於競爭的社會，隨意表露個人情感，會被指是弱者行為。港人自幼稚園即開始競爭，到長大踏入社會工作，更要拼搏向上。情緒化會被視為不成熟，於是港人習慣性地「收埋自己」，更遑論隨意展露笑容？

其實，要港人重拾笑容並不難，嚐試每天早上刷牙時，同時對著鏡子笑一笑，知道自己仍懂得笑，相信自己可以很開心，心情便會慢慢好起來。引用「鬼馬歌后」仙杜拉常說的一句話：「唔好唔記得笑呀！」笑容可增強抗壓力。卡內基說過：笑是人類的特權。微笑是最好的名片，笑能拉近你與別人之間無形的距離。讓彼此都敞開心扉，讓「笑」消除雙方的戒心與不安，打開僵化的局面。

「微笑」是最好的禮物，不須花費一文錢。今天，就給自己一個微笑、一個愉快的心情，將快樂感染你的家人、朋友、同事、客戶……當每個人開始微笑，香港就會變得更美好，全世界也會愛上你。

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