社區迴響: 聯航驅客烏龍

2017年5月
葉漢中

在航空業空座位意味著損失,因此以超額售票來抵銷那些因故未到乘客的空位是法律允許的,但當機上座位不夠時就有問題了。通常航空公司會利誘乘客自動放棄,或非自願被迫放棄。這種事司空見慣,2016年全美有47萬人(其中四萬為非自願)因此改乘其他班次。

4月9日,聯合航空公司由芝加哥飛往肯塔基州路易維爾的UA3411航班,當天有四名機組員工臨時需要搭機,必須擠下四名乘客。開始,以提供$400的抵用券加一晚旅館住宿及保證翌日機位,徵求自願下機者,未果;後來抵用券加價至$800,仍無人回應;最後,隨機抽籤挑人非自願下機。

先被選上的是一對年輕情侶,儘管很不樂意,還是下了飛機;接著被挑中的是亞裔醫生David Dao(杜成德),他自稱「因明早還有病患約診」,行程攸關他人生命安全,不能推遲至第二天而拒絕離機。其後,雙方起了言語衝突,空乘人員召來兩名航警,無效。第三名航警趕來,不由分說,將杜從座位上抓起,如米袋般扔到地板上拖著走。

杜不省人事、滿臉是血的視頻,被機上乘客上傳後瘋傳至全世界。誠如乘客權益組織「旅行者團結聯盟(Travelers United)」創辦人查爾斯‧李奧恰(Charles Leocha)所說,絶大多數人登機前就已接到通知,就算非自願離機,也不記得什麼時候見過有人被拖下去。他說:「這事情倒了我的胃口!」

嚴格講來,動粗的航警明顯執法過當而被停職調查,但聯航總裁兼執行長孟諾茲(Oscar Munoz)事後的一連串動作,卻幾乎是提油救火:先在對外聲明中輕描淡寫,說為不得不對顧客「重新安置」而致歉;在對內電郵又稱杜「具破壞性且好鬥」,暗示杜才是禍首;不提補償的抵用券依法可高到$1350,是工作人員未盡力爭取自願者,對顧客處理實有不當。

全球一片杯葛之聲,連川普總統都表示「恐怖」。11日,聯航股價下跌4%,市值縮水$2.55億。直到此時,孟諾茲才說:感到「心中不安,且深深致歉……沒有人應該受到如此虐待。」讓人覺得他前倨後恭,窘態百出。他雖堅拒引咎辭職,但美聯航在22日宣佈,他不會按原合約在2018年接任董事長。

在商言商,顧客是所有員工(包括總裁)的衣食父母,如此虐待顧客,根本是自找麻煩。事後又不儘快追查真相,誠摯道歉,反欲蓋彌彰,結果不但個人昇職無望,公司信譽也因此受損,營業下跌,市值下降,傷害更大!

《聖經》早就提醒世人:「無論何事,你們願意人怎樣待你們,你們也要怎樣待人,因為這就是律法和先知的道理。」(《馬太福音》七章12節)聯航事件後,達美航空傳給員工的備忘錄強調:希望能先與旅客達成協議,願意主動不搭機,而不是驅逐旅客下機;最高補償額,從$1,350調到$9,950。